Gli unici a cui piace il cambiamento sono i bambini che hanno fatto pipì.
Così, più o meno, affermava la straordinaria Maria Ludovica Lombardi in un corso di formazione cui ho partecipato qualche anno addietro. Ma poiché il cambiamento è l’unica cosa immutabile, è meglio sapere come gestirlo, piuttosto che subirlo.
E a questo proposito, osservando il mondo circostante possiamo notare che – a dispetto della crisi – ci sono aziende che riscuotono un grande successo e sono quelle che meglio riescono a interpretare i bisogni dei propri Clienti. Queste aziende definiscono un percorso di massima – una rotta, che modificano di volta in volta in funzione del periodo e delle condizioni del mercato.
Quali sono i punti chiave del loro successo? Eccone almeno 5:
- Definire una direzione chiara, ma rimanere pronti a cambiarla: le aziende di successo sono quelle che hanno un quadro chiaro del futuro e di come intendono soddisfare i Clienti e, in generale, tutti i portatori di interesse: avere obiettivi e valori chiari e condivisi aiuta tutta la struttura a prendere le decisioni giuste. Nello stesso tempo, però, valutano costantemente i risultati raggiunti e la loro congruità rispetto al “futuro” desiderato.
- Vestire i panni del Clienti: capire come i Clienti utilizzano i prodotti, come e perché li acquistano, parlare con loro è un aspetto fondamentale. Mai perdere il contatto con la realtà!
- Sviluppare alternative: sono sempre più numerose le aziende che provano a fare più cose contemporaneamente, per capire quali realmente funzionano. Si tratta di avviare piccoli test, con differenti alternative, per capire quale’è il modo migliore per affrontare una questione.
- Usare la tecnologia per aumentare la collaborazione: che si tratti di collaborazione fra colleghi, o di coinvolgere i Clienti in focus group, questionari di rilevazione della qualità o altro, la tecnologia oggi permette, con investimenti accessibili, di velocizzare i processi, portando risparmi nei costi anche importanti.
- Impostare un sistema di controllo direzionale: per mantenere la rotta, quando si è in mare aperto, sono necessarie due cose; saper fare il punto (cioè sapere dove ci si trova) e disporre degli strumenti necessari.
Quest’ultimo punto, in particolare, è uno strumento che ha valenza strategica perché permette di guardare l’impresa come un sistema e di controllarne costantemente i «parametri vitali».
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