Quando utilizziamo il termine performance, di solito, lo facciamo pensando a indicatori di tipo quantitativo, che di solito coincidono con i risultati economico-finanziari dell’impresa.
Bisognerebbe invece (anzi bisogna) allargare il concetto di performance a qualsiasi risultato ottenuto dall’azienda. Questo significa non limitarsi a monitorare gli aspetti prettamente quantitativi (la quantità prodotta, la marginalità per prodotto o per Cliente, e così via) ma estendere il proprio controllo anche ad aspetti qualitativi, che spesso non sono presi in considerazione.
Un esempio classico è l’indicatore che esprime la capacità di mantenere, nel tempo, i Clienti: il customer retention rate oppure il tasso di conversione relativo alle diverse attività marketing che l’azienda mette in atto.
Va da sé che tali indicatori non sono applicabili a tutte le imprese “tout court”, ma nella maggior parte dei casi sapere che abbiamo una capacità scarsa di fidelizzare i Clienti permette di approfondire e capire cosa e dove stiamo sbagliando.
O ancora, verificare che le campagne mail producono un ritorno più basso rispetto a un più tradizionale “direct mailing” permette di sfruttare meglio le risorse disponibili.
Uscendo dall’ambito commerciale, un indicatore qualitativo molto interessante in ambito manifatturiero è il livello di utilizzo delle risorse e, per converso, la quantità di tempo sprecata a causa di manutenzioni, rotture, malattia del personale e così via.
Naturalmente, esistono anche indicatori qualitativi riferibili, ad esempio, al personale. Siete in grado di dire se, e in che misura, il vostro personale raccomanderebbe l’azienda nel caso in cui ci fosse bisogno di nuovi collaboratori?
Per quanto possa sembrare bizzarro, il più delle volte è proprio attraverso il monitoraggio di indicatori come questi che è possibile aumentare le performance (quelle quantitative) dell’azienda, ottenendo risultati migliori sia sotto il profilo economico che finanziario.
E voi, che ne pensate? Fate già uso di indicatori qualitativi? Esistono indicatori specifici e particolari del vostro settore? Per qualsiasi ulteriore informazione, approfondimento o per condividere la vostra esperienza inviateci un mail o inserite un commento.